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Le CRM


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Mercredi 6 Octobre 2010




Le climat professionnel actuel incite les industriels à accentuer leurs efforts sur une stratégie spécifique: les relations avec ses clients. Le CRM, de l'anglais Customer Relationship Management, permet à une entreprise de créer, développer et entretenir des relations avec ses consommateurs. Des PME aux Multinationales, chaque entreprise conservant une interaction régulière avec ses clients peut bénéficier d'un CRM s'il est correctement organisé et utilisé.


L'augmentation incessante des réclamations nécessite la mise en place d'une structure visant à véhiculer toute information sur le client. Chaque organisation se doit aujourd'hui de renforcer son Customer Relationship Management pour transmettre ces informations promettant de développer des relations durables.

Le Customer Relationship Management propose alors des solutions efficaces assurant la mise en place d'une meilleure communication entre l'entreprise et ses consommateurs. L'objectif premier est d'en apprendre le plus possible sur leurs habitudes, leurs besoins et leurs désirs.

Pour réduire les coûts et augmenter la qualité du service, le CRM observe des informations telles:

-Les ventes : le CRM propose d'assister le service marketing dans ses recherches.
-La qualité de la réponse: ce système permet aux consommateurs d'être rapidement reconnu.
-Le service après vente: Il apporte assistance au consommateur en lui permettant de contacter l'entreprise pour résoudre son problème.
-Les tendances du marché: le CRM étudie les besoins et les aspirations des consommateurs.

Le Customer Relationship Management est désormais capable d'analyser toutes les informations collectées pour adapter cette stratégie à la demande du consommateur.
La mise en place du system CRM va créer un impact sur le plan de l'entreprise. En concevant et sauvegardant le profile type du consommateur, reconnu comme la principale source de revenu, l'entreprise peut alors aisément fidéliser le client… et cette notion de fidélisation est désormais essentielle dans cet univers ultra concurrentiel.

En conclusion, si l'entreprise ne parvient pas à mettre en place son propre Customer Relationship Management, elle peut se confronter à des conséquences néfastes pour sa réputation ou son image de marque.

Le CRM est donc devenu une réelle stratégie à adopter : elle va nécessairement profiter à l'entreprise sur le long terme.


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